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用户自助化是图书馆事业发展的必然趋势_自助服务-论文网

时间:2015-02-10  作者:曹望昭

论文摘要:图书馆用户自助化,有利于调动用户主观能动性,开发用户潜在信息需求;有利于降低服务成本,优化人力资源配置, 促进图书馆职能的转变,拓展图书馆的服务空间,并阐述了实施自助服务的保障性措施。
论文关键词:自助服务,管理模式,自助化,图书馆

随着国家对教育系统的财政投入不断增加,网络技术、数据库技术、RFID技术等信息技术的广泛应用,为图书馆自助服务提供了技术支持。如美国3M公司的基于磁条系统的图书自助借还设备,美国保点公司开发的基于RFID系统的图书自助借还设备,都已经进入实际应用阶段。当今用户信息素质的不断提高也促使图书馆业务工作的重组。自助服务方式的应用,充分体现了图书馆以用户需求为本的服务理念,它代表着图书馆工作在信息时代发展的一个趋势。笔者在此列举用户自助化的发展现状,意在推动业界进一步探讨与实践,建设更加便捷齐备的自助服务方式。

目前,国内外对图书馆自助服务包括三大部分内容:文献借阅与归还;机房管理;文献的打印、复印和扫描。其中,文献的借阅与归还除包含传统的纸质文献外,同时还包括各种电子文献。例如纸质文献有开架借阅、自助借还、自助预约、自助续借等,电子资源也有自助在线阅览、多媒体文件的自助点播等。而对于这些自助服务项目,公共图书馆和高校图书馆皆根据用户的不同需求和图书馆的实际情况,在内容和形式的创新及管理等方面也是各有千秋。例如北京大学图书馆根据本馆特点,尝试着构建了一套包括电子资源自助检索,自助打印、复印和扫描,自助缴纳图书过期罚款等项目在内的自助服务体系;上海交通大学图书馆引进了自助复印设备,拥有系统识别卡的用户,在开馆时间内可自取书刊,完全由用户自行完成复印操作,同时由读卡收费器自动完成收费。既节省人力,又方便用户。为图书馆选择自助服务体系提供了宝贵经验。

1图书馆用户自助化的意义

1.1既方便了用户,也拓展了图书馆的服务空间

自助服务模式让用户利用文献资源更为便捷。因为扩大了馆藏资源与用户的接触面,最大限度地满足不同类型、不同层次用户的个性化需求。同时,实施自助服务给图书馆的服务工作带来了新的突破,虽然纸制馆藏资源的利用受到一定的时空限制,但数字馆藏资源可以提供24小时全天候的自助服务,用户可以随时访问检索到的最新图书信息和利用各种数据库资源,进行搜索下载打印等,还可以通过联机对话、电子邮件、实时在线等个性化参考咨询服务来解决疑难,获取信息,最大限度地方便用户,使图书馆的服务不受时间和空间限制,向着更加人性化的方向发展,自助网络信息服务拓展了数字图书馆的服务空间,随着技术的发展如RFID技术的应用,24小时的自助借还系统也将大量应用。

1.2调动用户主观能动性,开发用户潜在信息需求

用户既是服务的实施者与操作者,又是享受服务的对象与被服务者。“用户为本”的观念有了新的诠释。不是被动地以用户为中心,满足用户对传统信息资源的需求,而是在明确了解用户信息需求本质的基础上主动对用户进行引导和服务,使其了解、适应和利用各种新型信息资源及服务平台,增强用户的主体地位,让用户拥有借书、还书的自主权,把被动接受变为主动参与,用户可以自如地在自助信息服务平台上展示自己的才能,主动参与文献信息查寻与利用全过程,了解各自学习研究的领域、科学发展动态、学科专业特点,建立个人文献知识库,使自己的专业素质,处理问题的综合能力得到提升,特别是高校图书馆网络信息服务的深入开展加快了信息传递的速度,激发了大学生用户获取信息的欲望,增强了获取信息的意识和能力,有助于用户发现自己的潜在需求,发挥和开发其潜能。

1.3有利于降低服务成本

让用户根据自己所需自助服务,意味着图书馆的部分服务工作被用户的自助所替代,对图书馆来说,替代的成本等于提供给用户进行自助服务的设备。现在,随着工业的发展,设备的成本相对较低,而服务成本(主要是人工)相对较高,虽然一次性投入的设备比较昂贵,但维护费用较低,相对于人力成本,长远来说,成本较低,况且通过网络的自助服务,它的成本会更低,因此,自助服务所节约的综合成本是显而易见的。

1.4有利于优化人力资源配置,促进图书馆职能的转变

目前国内图书馆的自助服务主要体现在开架阅览、自助取书、书刊检索、网络续借等形式上,自助借还书、自助打印、自助缴纳超期罚款等深层次自助服务仅在极少数公共馆和高校馆开始尝试。如果能在高校馆工作流程中更多的采用用户自助服务,则可以让更多的馆员有时间从事深层次的信息服务工作,有利于增强图书馆的服务能力,使人力资源得到更优化的配置与开发。近年来图书馆从业人员知识结构有了很大改观,例如笔者所在馆从事借还书的4人中,硕士研究生学历1人,本科学历2人,专科学历1人,如果实行自助借还书系统,相对减轻了工作人员低层次性重复劳动,让馆员有更多时间熟悉各个学科及业务管理知识,参与信息服务与参考咨询服务,从中馆员与用户都将获益。另外,随着信息社会的发展,用户信息素质的提高,他们所需求的信息服务不再是简单地检索和获取文献,而是需要将知识内容从众多信息对象中挖掘出来并根据其内在特征和价值进行鉴别、关联、重组,帮助他们识别和创造新的知识也是图书馆人面临的职业挑战。

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