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基于散客旅游需求的我国旅游目的地信息服务研究_杂志网

时间:1970-01-01  作者:郑瑞

论文导读::散客旅游潮的到来对旅游目的地信息服务提出较高的要求。我国现有的旅游目的地信息服务的建立是基于旅游目的地营销、管理的角度,因此信息服务与散客旅游需求之间存在一定程度的错位。建立以政府为主导的第三方旅游信息服务组织,提供有针对性的散客旅游信息服务,解决旅游消费者与旅游目的地和旅游企业之间的信息不对称问题,有利于我国旅游目的地散客旅游市场的发展。
论文关键词:散客旅游需求,信息不对称,旅游目的地信息服务
 

一、我国散客旅游接待体系发展滞后直接导致较低的散客旅游满意度

进入21世纪,散客旅游已成为我国旅游业发展的一大特点。据中国旅游研究院统计2010年我国约有18亿~19亿人次是通过自由行的方式出去旅游,散客人数占到国内旅游总人数的90%以上[1]。面对日益壮大的散客旅游市场,我国散客旅游接待面临巨大考验。据中国旅游研究院全国游客满意度调查课题组的调研结果显示,2010年全国游客满意度指数为78.95,均处于“基本满意”水平。其中国内团队游客和入境游客满意度保持较高水平,但散客旅游的满意度较低[2]。而在2011年第一季度全国游客满意度调查报告结果显示游客度指数已降为75.05。团队游客满意度继续高于散客,其中国内散客连续两个季度满意度处于75以下。[②]

国摘要求。而我国现有的散客旅游接待设施与服务根本不能够满足散客旅游消费者,由此导致我国散客旅游满意度持续走低。

二、我国现有的旅游目的地信息服务与散客旅游信息需求之间存在错位

就目前而言,我国各主要旅游城市从思想上已认识到建设散客旅游接待设施的必要性与迫切性,但对如何建设仍较迷茫。基本上大部分城市把建设散客旅游接待中心、旅游咨询中心作为散客旅游出行的主要措施。但就目前而言,基于旅游供给角度设计的散客旅游接待中心和咨询中心虽然在某种程度上解决了部分散客旅游的出行需求,但却未能真正满足散客旅游者的需求--即对信息的需求。对散客旅游消费者而言,其出行面临的最大的困难在于对目的地各种信息的不对称和旅游活动各环节的不确定性[3]杂志网,其次才是旅游地散客出游服务需求,因此信息需求是散客旅游者出行的首要需求。散客旅游信息服务缺位正是制约我国散客旅游市场发展的主要因素,也是导致我国散客旅游满意度持续走低的主要原因。

虽然我国自2000年起,就已经着手由国家旅游局主持实施了“金旅工程”,通过“三网一库”,即电子政务网络、中国旅游网、中国旅游商务网、中国旅游综合数据库,在管理业务应用、政府门户网站建设、旅游目的地营销系统等方面取得显著的成绩;建成星级饭店的管理系统、旅游投诉系统、旅游统计系统、旅游财务指标管理系统、景区点管理系统、导游管理等十余个业务管理系统,规范了行政管理,形成了全国行业管理数据体系。包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代化信息系统。[4]就旅游目的地信息服务方面,把城市必须开通旅游信息网站为海内外旅游者提供信息、星级以上饭店需开通国际信息网,能为客人提供电子邮件服务等项目列入中国优秀旅游城市和企业信息化建设水平评选标准。不可否认,近年来我国旅游目的地信息化取得较大的进步,但从现有的成果来看,其旅游信息服务主要是基于旅游目的地营销和对旅游目的地管理的角度,即信息的使用者主要是旅游产品供给者或政府行政管理部门。

虽然目前我国在旅游城市评选中提出必须开通旅游信息网站的条件,但是各旅游目的地在网站的建设、信息的范围、时效、内容等方面并不尽如人意,大部分旅游网站内容累同,数据陈旧,即使是由国家旅游局主持的中国旅游网,其网站也存在内容更新不及时,内容不全、范围较窄,不能达到为散客旅游者提供有效信息的目的。笔者于2011年4月12日打开中国旅游网(http://www.china.travel/)点击国内游--贵州,网页内容全是空白;点击首页国内展馆中的贵州,里面最新的新闻动态是2009年3月10日更新的;点击网站首页咨询记录,最新更新时间是2009年7月16日;点击旅游投诉,出来的链接居然是咨询记录,登陆国家旅游局点击旅游投诉,最新的投诉动态是2010年4月2日的,2010年全年只有二则投诉动态杂志网,2009年全年只有一则投诉动态。总体而言,中国旅游网中涉及散客旅游者出行所需的行、游、住、食、娱、购等方面的有效信息数量有限,旅游投诉信息内容更少,且时效性较差,不能及时提供违规旅游企业、服务人员、旅游产品信息,不利于旅游消费者权利的保护。以国家旅游局为首的旅游网其信息在内容、时效等方面都存在较大的缺陷,我国其它地方旅游目的地的旅游网站上述问题就更为严重。旅游行政部门建立的旅游网站具有权威性,但由于其信息服务不及时,信息服务内容有限,因而不能为旅游者提供很好的参考。而旅游企业、营利性旅游网站提供的信息虽然内容多样,且大多时效性较旅游行政部门好,但却由于其营利性目的,在信息的真实性、公平性上不及旅游行政部门网站。

由此可见,虽然我国对目的地信息服务较为重视,但侧重点与散客旅游需求之间存在错位,旅游目的地信息服务主要从旅游目的地营销和管理角度,旨在广告宣传与管理;而散客旅游者对旅游目的地信息的需求则包括旅游目的地旅游消费六大要素,涉及天气、道路、交通、物价、甚至游客流量等众多方面,其对旅游目的地的信息需求量更大,内容更为庞杂,注重实用和时效性、信息范围要求较广。两者之间的错位导致散客旅游者面临旅游信息众多,但真正有效的信息却难寻的困境。

三、基于散客旅游需求角度建立我国统一的旅游目的地信息服务平台的构思

我国散客旅游市场不断扩大,旅游者对旅游目的地的各种信息服务需求也随之增大,但目前我国旅游信息市场上信息服务主体很多,但却缺乏真正权威可信的信息服务机构。因此,由政府主导,成立一个第三方旅游信息服务组织,有针对性的开发、提供散客旅游信息,是散客旅游潮背景下杂志网,我国旅游信息服务发展的必然选择,也是解决我国散客旅游需求、提升散客旅游满意度的关键措施之一。

第三方旅游信息服务组织由全国和地方两部分构成。在全国层面,应以政府为主导建立全国统一的旅游咨询热线和网络平台,为准备出行和正在出行的旅游者提供旅游信息服务。咨询热线号码应简洁好记,如92766热线和www.92766.com网站,取意“世界旅游日”和“旅游”的谐音。在旅游目的地层面,应以政府为主导建立旅游目的地旅游服务中心,为已到达旅游目的地的散客旅游者提供信息服务。旅游目的地旅游服务中心下设咨询中心、监督检查机构和一站式服务的旅游超市。(图1)全国层面和旅游目的地层面之间实现信息共享。

散客旅游需求信息 共享

图1:基于散客旅游需求的我国旅游信息服务平台框架

总之,基于散客旅游需求而建立的第三方专业的旅游信息服务组织,其在信息整理、信息更新、信息反馈等方面比非专业信息服务企业更具有优势,从而提高了信息服务的效率与范围,节省总的信息服务成本,从而整体提高旅游目的地散客旅游信息服务的效率和质量。从而为散客旅游消费者及时提供旅游企业和产品信息,推荐包括旅游目的地景点、道路、交通、天气、物价、甚至游客流量等在内的各种信息,从而有效解决因信息不对称导致的散客旅游出行困难及旅游者利益受损问题。

[②] 数据来源:国家旅游局2010年和2011年第一季度全国游客满意度调查分析统计数据。

[1] 鄢光哲. 旅游散客化趋势考验城市管理水平[N]. 中国青年报, 20110114(第11 版)

[2] 鄢光哲.散客满意度低于团队游客[N].中国青年报,20110114(第11版)

[3] 徐菊凤.北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考[J].旅游学刊,2008,(8):58-63

[4] 中国B2B研究中心.中国旅游目的地信息化发展报告[EB/OL],http://china.toocle.com/cbna/item/2009-09-24/4804108.html,2009-09-24.

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