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病房护理管理对患者满意度的影响分析_客户关系管理论文

时间:2012-04-09  作者:佚名

论文导读::病房的护理管理也直接影响着患者的满意度。说明加强护理管理对于提高患者的满意度有着重要作用。以提高患者的满意度。
论文关键词:病房,护理管理,满意度

  患者满意度(patientsatisfaction,PS)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行评价[1]。近年来,随着医学模式的转变,患者的自身保护意识和法律意识的增强,人们越来越认识到促进健康仅仅依靠治疗技术是不够的,病房的护理管理也直接影响着患者的满意度。护理工作的价值不仅需要良好的护理态度和技能,更需要构建新型的护患关系,以提高患者的满意度。为了较客观地反映护理服务质量的好坏,提高护理水平,我院自行设计了护理服务满意度调查表。通过调查获取真正反映患者感受和期望的数据,从而更有效地改进服务。
  1 临床资料与方法
  1.1 一般资料 选取我院住院5d以上的1000例患者进行随机调查,包括消化内科、呼吸内科、泌尿外科、普外科、脑外科、各抽取200例患者。将2009年6月500例,设为对照组,其中男264例,女236例;年龄18~73岁,平均(40.6±13.8)岁;2010年5月500例,设为观察组,其中男270例客户关系管理论文,女230例;年龄19~72.5岁,平均(41.3±12.6)岁。调查对象需满足下列条件:①年龄18岁及以上,意识清楚;②自愿参加本调查。两组患者年龄、性别、疾病种类等一般资料经统计学分析差异无显著性(P>0.05)。
  1.2 研究方法 获得研究对象口头同意后,由护理专人向患者及其家属发放自行设计的调查表,住院期间对护理工作的满意度,主要包括入院介绍、健康教育、服务态度、责任心,基础护理、技术操作6方面,均为单选,满意,基本满意,不满意,并计算满意率。基本满意和不满意视为不满意。发放问卷1000份,收回有效问卷1000份,有效率100%。不能书写的患者,由资料收集者将每个条目读给研究对象,将研究对象的回答记录在问卷上,问卷当场回收核心期刊
  1.3统计学方法 采用SPSS13.0进行统计学分析,计数资料采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
  2 结果
  2010年5月500例的观察组患者满意率明显高于2009年6月500例的对照组,两组比较差异有统计学意义(χ2=4.88,P<0.05)。说明加强护理管理对于提高患者的满意度有着重要作用。
  表1 两组患者满意度调查结果比较(例,%)
  

组别

n

满意

基本满意

不满意

满意率

观察组

对照组

500

500

465

445

30

45

5

10

93%a

89%

aP<O.05 vs 对照组.
  3 讨论
  患者满意度调查是反映护理质量、服务与管理水平的一个重要渠道,其目的是寻找护理服务质量中的薄弱环节和关键指标,以促进服务质量、提高患者的满意度[2]。目前,医疗服务的水平和质量已经成为推动医院发展的主旋律,参与激烈竞争的资本。由于护理服务质量的优劣直接代表着医院的形象,也直接关系到患者对于医疗服务的满意度。建立健全护理工作制度,是加强护理管理的一项重要摘要内容,知识增加可提高患者满意度,护士应根据患者病情,文化层次,进行健康宣教,树立战胜疾病的信心。
  加强“三基”“三严”培训,提高护士的操作技术水平,有精湛娴熟的护理技术,才能给病人提供优质高效的服务,病人及家属对护理服务才充分任可。同时做实基础护理可增加患者的舒适度和安全感客户关系管理论文,改善护患关系,增进护患感情,也是衡量医院整体护理服务水平和服务品质的重要标志。我们应从细微的基础护理做起,严格落实各种核心制度;严把环节质量关,特别是对于高危人员、高危重病人、高危时段,要更加重视护理工作的管理,减少不规范操作带来的护理差错。通过对护理工作的科学监督,使护理人员能够对自身的护理工作中存在的问题进行自我监督和自我评价,自我修正,克服不良的护理习惯,激发护理人员钻研操作技术的积极性和创造性,定期组织护理人员学习讲座,经验交流,保证细节的完善,充分提高护理质量,从而提高病人的满意度。本资料中2010年5月500例的观察组患者满意率明显高于2009年6月500例的对照组,两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。说明加强护理管理对于提高患者的满意度有着重要作用。
  总之,通过患者满意度调查,加强护理管理可及时改进工作中的不足,提高护理人员的业务水平和知识层次,充分利用满意度调查的信息不断改进护理质量。

【参考文献】
[1]孙玫.住院病人满意度调查分析[J].中国护理管理,2006,6(7):34.
[2]张大亮,康进.如何深入挖掘患者满意度数据[J].中国医院管理,2005,25(7):50.[3]冯先琼.护理学导论.北京[M]:人民卫生出版社,2006:129
 

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